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お客様の言えなかった本音について

こんにちは。エクスペリエンスの平尾です。

今回は、住宅ニュースとして「お客様の言えなかった本音」についてご紹介したいと思います。

テーマは「無理ですね」といわれてカチン!となったことです。

日経ホームビルダーの調査によると、既に建てたお客様300人を調査した結果、3割を超える建て主が「不愉快に感じたことがある」と答え、さらにその中でも工務店に依頼した建て主の7割近くの方が「不満を言えなかった」という結果が出ています。

その理由は、お客様が不満を言った後に「手を抜かれていい家づくりができなくなるかも知れない」という不安があったからだということです。

私たちが何気なく対応した一言に対して、お客様が不満を持ったとしても、「その後の家づくりに手を抜かれるかも知れない」という不安によって、その不満を我慢しているという現状が明らかになったのです。


不愉快だったが言えなかった不満がある建て主の割合は、工務店に依頼した建て主:65.5%、設計事務所に依頼した建て主:36.8%、ハウスメーカーに依頼した建て主:74.4%となっており、これだけを見るとハウスメーカーの方が多いですが、現実に7割近くの数字が出てしまっているということは困ったことには間違いありません。

その内容をいくつかご紹介しますと、


「自分の趣味の部屋を広くしたいと言ったら、馬鹿にしたような感じで、『その分を他にまわした方がよい』といったことを言われた。言い返せば大人気ない喧嘩になると思い、文句は言わなかったが、もし次にまたそのような事があったら契約をキャンセルしようと思った」 -工務店に依頼した千葉県の女性-


「要望を提案したら、『無理ですね』と言われた。知人がその工務店に勤めていたので、不満を言いにくかった」 -工務店に依頼した香川県の女性-

「住宅は安い買い物ではない。今後、メンテナンスなどで長く付き合っていかなくてはならないことを考えると、ここでケンカしたら自分が弱い立場になると思った」 -ハウスメーカーに依頼した長野県の女性-


「専門用語を多用して説明することが不愉快だった。不満を言った事もあったが、工事をストップしたり、他にも考えたりしなければいけない事があり過ぎて、その後は不満を言うのが面倒になった」 -設計事務所に依頼した埼玉県の女性-


といった内容です。

本当にお客様の言えなかった本音から学ぶことは多いですよね。

これらは契約になったのだからまだいいものの、これらの対応によって「契約するのをやめよう」となっていることも多いのかもしれません。


日々の対応一つ一つしっかりと行うことの重要性を改めて考え直す必要があるのではないでしょうか。


こういう声を真摯に受け止め、日々の活動に生かしていきましょう!


次回も楽しみにして下さい。



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